Incorporar la aplicación como una herramienta de comercio electrónico permite atender personalmente a cada cliente.

Diez años después de su nacimiento, es difícil encontrar un smartphone en España que no tenga descargado WhatsApp. Según los últimos datos del Eurobarómetro, existen 1.200 millones de usuarios en todo el mundo, incluidos la mayoría de españoles. En concreto, más del 90% de los usuarios de telefonía móvil lo utiliza para comunicarse. Teniendo en cuenta estos datos, no cabe duda de que la app de uso nacional por excelencia puede convertirse en un aliado para la pyme.

«Sólo por el número de personas al que llega, WhatsApp puede ser una herramienta fundamental en la estrategia de negocio de una compañía», admite Jordi Vives, representante en España de Trusted Shops. Así, el márketing o la comunicación con los clientes son aspectos que una pyme puede mejorar notablemente apoyándose en esta aplicación. Por lo tanto, para integrarlo con éxito en las operaciones de una empresa hay que tener en cuenta las siguientes claves:

  • Forma de contacto. Es importante que una compañía facilite un teléfono de contacto o un formulario en su página web, pero el comercio electrónico demanda algo más: los clientes deben tener a su alcance todas las posibilidades a la hora contactar con la empresa. «Integrar la app supondría ofrecer un plus de mejora en la experiencia que los usuarios tienen con la compañía», señala Vives. De este modo, cuando una persona esté interesada en los productos de una pyme podrá resolver sus dudas desde el mismo lugar en el que está mirando su catálogo, e incluso desde el que hará la compra final.
  • Respuesta inmediata. «El responsable de una empresa debe pensar que una buena atención puede transformar una consulta en una compra», comenta Vives. Así, no es lo mismo dar un respuesta en 48 horas, en las que el usuario ha podido visitar otras webs y se decante por otra compañía, que interactuar con el inmediatamente. «Los consumidores esperan esta respuesta inmediata al hablar por WhatsApp», señala el experto.
  • Gestión de la ‘app’. Como en una pyme es muy difícil contar con una persona que sólo se encargue de administrar esta plataforma, es importante definir unas horas de contacto para evitar falsas expectativas. Por eso, lo aconsejable es dejar claro en la web los días y las horas que estará habilitado el servicio e incluso incluirlo en el estado de WhatsApp. «Si fuera posible, sería ideal indicar el tiempo máximo y el mínimo de espera», comenta el experto. Por ejemplo, se puede indicar que aproximadamente en menos de una hora se suele dar respuesta a los usuarios.
  • Otro punto importante es que el número habilitado corresponda a un teléfono de empresa y no a uno personal. De no ser así, además de saturar el teléfono del empleado o empresario, corre el riesgo de perder seriedad.
  • Envío de archivos. Una de las ventajas de esta aplicación con respecto a otras formas de contacto es la posibilidad de adjuntar archivos. De esta forma, si el usuario ha tenido un problema con la compra, puede enviar en la misma conversación la factura o imágenes de un artículo que haya recibido en mal estado.

Costes y ciberseguridad

Los costes económicos que acarrea este servicio son casi nulos. «Normalmente, el móvil de empresa en una pyme es ‘smartphone’ por lo que se puede descargar esta aplicación cuyo servicio es gratuito», comenta Vives. Por su parte, sí requiere una inversión de tiempo por parte del personal de la empresa. No basta con mirar al final del día a los mensajes, hay que responder al instante.

En cuanto a la ciberseguridad, la ‘app’ no debe suponer un riesgo extra para el negocio aunque nunca se debe bajar la guardia. «Lo importante es cumplir con las medidas clásicas para evitar ataques de cualquier tipo», explica el experto. Para tranquilidad de las pymes, es importante señalar que WhatsApp envía los mensajes encriptados y goza de gran reputación.

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